미션으로 리드하기
고객 경험 제공에는 고객의 명시된 요구 사항과 암묵적인 요구 사항을 이해하고 전달하는 통합적인 접근 방식이 포함됩니다. 고객의 요구 사항과 선호도를 파악하려면 카지노 제공업체가 시장 지향적이어야 합니다.
고객의 발견된 요구를 바탕으로 고객 경험을 제공하려면 다양한 부서와 부서에 걸친 고객 중심적인 지향이 필요합니다. 따라서 CX의 우수성은 시장 지향성과 고객 중심성에 대한 조직 전반의 헌신에 의해 전제됩니다. 그러나 시장 지향성과 고객 중심성은 매력적인 CX 프로그램의 단순한 하위 구성 요소입니다. 의미 있는 비즈니스 영향을 제공하기 위해서는 CX 리더가 문서화된 미션과 CX 프로그램에 대한 잘 설명된 전략을 가지고 있어야 합니다.
미션과 전략은 조직 전반에 걸쳐 전파되어 모든 부서가 고객에게 어떤 경험을 약속하고 어떻게 전달해야 하는지 알 수 있어야 합니다. 또한 미션과 전략에는 전체 C-스위트에서 자격을 갖춘 구매자가 필요합니다.토토사이트
사람들과 함께 시작하고 끝맺기
육상 카지노 산업은 특히 코로나19가 시작된 이후 온라인 운영자들과의 치열한 경쟁에 직면해 있습니다. 온라인 제공업체는 비용이 저렴하기 때문에 플레이어 재투자 이니셔티브에 더 많은 비용을 지출할 수 있습니다. 육상 카지노보다 온라인 운영자의 플레이어 데이터를 수집하고 분석하는 것이 더 쉽습니다. 육상 카지노와 온라인 카지노 블로그 게시물에서 두 가지 형태의 도박을 보다 철저하게 비교해 보세요.
육상 카지노가 온라인 카지노와 차별화할 수 있는 영역 중 하나는 사람입니다. “사람”은 공급업체, 컨설턴트, 직원, 고객을 의미합니다. 이 네 가지 선거구의 모든 사람은 고객 경험에 상당한 영향을 미칩니다. 카지노가 공급업체나 컨설턴트를 대하는 방식을 보면 카지노 운영자가 제공하는 경험의 질을 거의 평가할 수 있습니다.슬롯사이트
전체 고객 여정 매핑
카지노 제공업체와의 상호작용에서 고객은 일반적으로 고객 경험을 총체적으로 정의하는 여러 접점을 만나게 됩니다. 고객 여정은 모든 고객 의사 결정 단계와 회사 간의 상호작용, 방문 과정에서의 고객 경험으로 구성됩니다. 일반적으로 CX 제공업체는 고객 여정 맵을 설계하여 고객 여정을 포착하려고 합니다.
Salesforce에 따르면 직원 2,500명 이상의 기업 중 56%가 ‘고객 여정 전략’을 채택했지만, 29%만이 ‘매우 효과적’ 또는 ‘효과적’이라고 평가했습니다. 고객 여정을 매핑하면 기업은 고객의 입장에 서서 고객의 관점에서 서비스를 경험할 수 있습니다.
고객 여정을 매핑하는 것은 고객 페르소나를 만드는 것에서 시작됩니다. 고객 페르소나는 일반적인 고객을 일반화한 표현입니다. 고객 페르소나는 고객이 누구인지, 고객의 욕구와 기대가 무엇인지, 다양한 접점에서 기대하는 바를 밝힙니다. 고객 여정 지도는 고객 페르소나에 대한 확고한 이해를 보장하고 원하는 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.파워볼사이트
인공지능의 잠재력 활용
대부분의 카지노는 고객 설문조사 및 회귀 기반 분석 기법과 같은 기존 방법론에 의존하여 고객의 목소리(VoC) 인사이트를 얻습니다. 기존의 분석 전략과 도구를 사용하여 수십억 명의 고객 여정과 데이터 포인트에 대한 인사이트를 마이닝하는 것은 느리고 지루한 과정입니다. 반면에 인공지능(AI) 기술을 통해 카지노 운영자는 모든 상호작용을 통해 수천 개의 데이터 포인트에 걸쳐 각 개별 고객에 대한 이해도를 지속적으로 높일 수 있습니다.
이러한 360도 고객 이해를 통해 각 고객의 욕구와 선호도에 따라 고객 여정의 각 접점을 조정할 수 있습니다. 이제 고객은 더 이상 고객이 속한 세그먼트에 따라 일반적인 혜택을 제공받지 못합니다. 오히려 이제 각 접점마다 하이퍼 개인화의 잠재력을 가진 ‘하나의 세그먼트’가 생겼습니다.토토사이트
전체 조직 참여
앞서 우리는 원하는 고객 경험을 제공하는 데 있어 사람들의 역할을 언급했습니다. 카지노의 직원은 ‘사람’ 구성 요소 중 가장 중요한 부분을 차지합니다. 통합 카지노 리조트의 직원은 조직의 공개적인 얼굴이며 카지노의 브랜드 홍보대사입니다. 이들은 고객 경험을 설계하고 전달하는 데 중요한 역할을 합니다. 맥킨지 앤 컴퍼니에 따르면 고객의 70%는 셀러 직원이 자신을 어떻게 대하는지에 따라 경험의 질을 평가합니다
카지노 직원들은 종종 과로하고, 인력이 부족하며, 교육을 제대로 받지 못하며, 자원이 부족합니다. 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해서는 직원들, 특히 일선 직원들이 자신의 업무와 직장에 완전히 참여해야 합니다. 갤럽은 직원 참여를 “직원들이 업무와 직장에 참여하고 열정을 갖는 것”으로 정의합니다
마찬가지로 Aon Hewitt는 직원 참여를 “직원의 조직에 대한 심리적 투자 수준”으로 정의합니다. 직무에 종사하는 직원은 조직 목표를 달성하고 고객 만족도를 높이기 위해 재량적인 노력을 기울입니다. 이들은 고용주와 더 오래 머무르는 경향이 있으며 고용주 브랜드를 강력하게 옹호합니다.
직원 참여에 기여하는 개별 요인의 중요도 순서는 연도마다 다를 수도 있고 국가마다 다를 수도 있지만, 직원 참여의 주요 동인은 변하지 않습니다.
다음은 직원 보상 및 인정, 고위 리더십, 경력 기회, 직원 가치 제안, 인프라 활성화입니다. 템킨 그룹은 CX 리더(경쟁사보다 훨씬 더 나은 CX를 제공하는 기업)의 참여도가 60% 더 높은 것으로 나타났습니다(그림 1 참조).토토사이트